11月11日，一场商业风暴刮起的时候，有一群人，离这个风暴眼最近，同时，也是最没有机会剁手的人。

这场风暴是中国人再熟悉不过的天猫双11。10年间，中国商业社会和中国人的生活方式已被这股力量全部打破重构。

那些从没在双11上买买买的人，潜伏在风暴背后的“犄角旮旯”之处，做着连大多数阿里员工都不知道的工种。比如，在11月11日零点峰值到来前夕，有人专门守在几吨重的巨冰旁边，一旦机房温度过热，立即按此前踩过点的最短距离把巨冰送过去紧急降温。

我们去杭州访问他们，原本只是为了有趣的故事，但越聊越感觉到，这群“犄角旮旯”的人和他们的经历，奇特又完整地浓缩了天猫双11的十年风暴史。

阿里巴巴行政专家

“十年前发发豆浆油条就好，

现在做条鱼都得照顾到20多个国家的口味”

每当西溪园区空地、楼顶天台上晒满花花绿绿的被子时，就像朝天空打出了信号弹，又是一年天猫双11战斗打响了。

我是今年天猫双11行政保障项目经理，组织同学晒被子，是我的工作之一。被子是给加班的同学准备的，天猫双11越搞越大，加班的同学越来越多，追加的被子也越来越多。今年的被子备了两万多床，10年前，这个数字是十几床。

为加班的同事们准备的被子。

天猫双11第一年，别说被子，就是专门的行政保障都是没有的。当年就27个品牌参加促销，10号晚上大家基本都照常下班，只有天猫双11项目小组的十几个同学在值班。第二天早上大家上班才知道，就一个晚上，卖了5200万。

从第二年开始，行政部的同学也跟着加班了。刚开始的工作，无外乎是准备晚餐、宵夜，又买了十几条被子，谁需要，在办公室吼一声，我们就给送过去。

钉钉（阿里员工办公交流工具）上有计步功能，每年天猫双11前一个月，行政部的总步数每天都是全公司最高的。因为参战天猫双11的部门和团队越来越多，从最开始的淘宝市场部，到现在整个阿里经济体。我敢说，行政保障团队是最能感知到这个变化的。

就拿准备吃的来说吧，我们也讲好彩头——

蟹蟹宴专供淘宝，淘宝小二平时说的最多一句话是“谢谢亲”；

有火锅，专供B2B团队，求一个红红火火；

然后天猫“出生”了，多了个鱼宴，今年升级成三文鱼宴，因为天猫现在是只国际猫了嘛；

今年天猫双11的晚餐还多了两个新物种。

一是烤全羊宴，专供张北数据中心的技术同学。张北数据中心是阿里2016年建的第三代数据中心，大家天猫双11凌晨剁手能跟平时购物一样顺滑，靠的就是数据中心的处理能力。张北在河北的最西北处，隔壁就是内蒙古高原，11月气温就已经零下了，螃蟹、三文鱼什么的越吃越凉，必须上烤羊和热奶茶。

二是国际馆零食吧，这是特意给外籍同学准备的。要知道，现在阿里的外籍员工来自全球20多个国家。

外籍同学除了base在杭州，还有base在全球20多个国家40多个办公室的。今年开始，我们给海外办公室也准备了定胜糕，关于它的英文名，我们讨论了好久，最后决定就叫DING SHENG CAKE。这种专属于天猫双11的传统“老字号”，确实找不到对应的英文，没有比这个名字更适合了。

除了吃，我们还准备了各种提气、带气氛的小活动，比如在园区门口摆上定胜鼓给大家敲；买来麦秆放在地上让同学们跳麦垛（备注：“大卖”的谐音），还组织妹子们到各个团队跳定胜操。

跳麦垛

有朋友笑我的工作就是给同事打鸡血的，其实他们不知道，这些鼓舞士气的仪式，带着老阿里人早年一个村一个村地去走，一个商户一个商户去拜访、人手一个硬壳公文袋防狗咬的草根创业的基因。苦日子是需要相互鼓励、继续前行的，所以很多年前开始，每个业务团队都会备一面鼓，用户突破多少、交易额突破多少、月活突破多少，大家就敲鼓庆祝。

我想，今年天猫双11，那些来敲鼓的老阿里人，应该会想起过去这10年，甚至更久以前，那些一起并肩作战过的兄弟们。

Phoebe

天猫政府事务副总监

“驻华大使手机里的App，

有淘宝、支付宝，甚至还有钉钉。”

有人说，见过外国元首和大使最多的阿里人不是马老师，是我。这话绝对是太夸张了。不过，说我是阿里员工中一年飞行距离最长的人，那是极有可能的。

我的base地几乎可以说是飞机了。我可以随口说出全球30多个国家现在那边几点。

作为一名做外事的同学，我护照上的戳，就是阿里全球化进程的缩影。

自从2015年天猫双11开始办猫晚（备注：天猫晚会），我的工作就又多了一项，邀请各国大使参加猫晚。

那个时候，天猫双11已经开始全球化，说起天猫双11，各国大使都不陌生，但是邀请他们来参加猫晚，这个解释成本还是有点高。即便是电商已经发展得比较成熟的国家，那里的大使还是对这种玩法感到困惑，“卖东西就卖东西嘛，干嘛还要搞一个晚会”。

到了今年，情况有了转变，我不但不用再解释什么是“猫晚”，还有大使馆主动电话我问他们的大使可不可以来参加猫晚，刚才我们见面时我正在接听一个欧洲国家总领馆的电话，他们已经多次打电话来找我要猫晚的邀请函了。

大使们为什么对猫晚那么重视？

一方面，天猫双11在国际上的影响力越来越大，雅诗兰黛等几家国际品牌还把他们在天猫双11上的销售表现写进财报，有国际品牌因为财报中天猫双11战绩漂亮，股票还涨了。越来越多国际零售集团、电商平台想了解和学习中国电商的商业模式，而各国大使们正是可以起到中间的桥梁作用。

另一方面，大使们对中国市场越来越重视。一个有意思的细节是，每当零点一过，交易峰值和支付峰值出现后，坐在包厢里的大使们就开始纷纷向我们要他们国家商品的销售战报。

今年天猫双11，印尼总统直接上阵，为天猫印尼馆做广告。

和你说个有趣的事情，西班牙馆前几年的表现在二十多个国家馆里是不怎么好的，前两年一款医美级安瓶突然成为网红爆款后，迅速拉升了整个西班牙馆的销量，去年西班牙馆的天猫双11销量比上一年翻了近9倍。

天猫双11不久后，天猫总裁去西班牙出差，参加过猫晚的总领事知道后，还安排他和西班牙国王见了一面，要知道，在此之前，马老师和西班牙国王还没见过面呢。

去年参加猫晚的大使有十几多位，今年这个数字会增加到二十多位。10号晚上到凌晨，我会和同事一起陪在VIP包厢里，每人负责照顾几位大使。

Phoebe旁边是泰国驻华大使，他刚为天猫国际上最杰出泰国商家颁发完感谢证书。

很多大使是有备而来，他们下载了淘宝、支付宝，以体验猫晚上的各种互动，甚至还有人下载了钉钉。还有大使夫人打开天猫，问我今年有哪些爆款。

我也是一个购物狂，会早早把想买的商品放进购物车，但每年天猫双11零点后，我们正在把大使们送上前往媒体中心的巴士。每年，我都会错过很多爆款，我打算向老板申请把这列入工伤。

在大巴上，大使们开玩笑说，看你们抢下单抢不到长哀短叹的样子，也是对天猫双11的一种学习。当然有人还不忘了问，你们的购物车里，有来自我们国家的（商品）吗？

曹仁

支付宝高级运维专家

支撑双11的机房，

最南要备冰块，最北要捂“被子”

天猫双11保障最冷酷的岗位，除了我们，没别人了。

10号接近零点，我们有同学已经在各个机房严正以待了。作为天猫双11的心脏，机房最怕摊上两件事，一是制冷设备出问题导致机房温度过高，二是机房供电中断。

机房里有空调，室内恒温26度，如果温度升到28度，就到预警线了，极限是31度。超过极限，机房会出现雪崩式停机。因此，我们每年都会提前买好几吨的冰，存在距离机房最近的冰库里，一旦机房温度预警，立即调运冰块来降温。运冰块的路线，我们都会提前踩好点，必须是最短的距离，最近的时间。

还有防断电。各个机房都配备了柴油发电机，万一断电，我们要立马启用这些发电机，能撑8－16个小时。

不过迄今为止，这两个应急方案从没启用过。

不过，另一个苦力活我们连续干了七八年，那就是搬机器。每年天猫双11前一两个月，我们都要在各地机房调配数以千计的服务器，等天猫双11后再还回来。 这支“迁徙”的队伍每年都在扩大。作为弹性扩容技术的物理支撑，服务器的数量会随着运算能力的增加而增加。

我尽可能用大白话来解释一下弹性扩容。它就像是一个弹性很好的口袋，在平时，需要装的东西不多，它就是一个普通的小口袋，到了天猫双11，要装的东西突然增加了100倍、1000倍，买一千个小袋子回来是件没人会干的事情，因为接下来的364天，这上千个袋子基本就是闲置的，会造成巨大浪费。但“弹性扩容”这个魔袋能在瞬间变得很大很大，大到可以装下多于平时100倍、1000倍的东西。在不需要的时候，它可以立即变回为原来的小袋子。

支撑临时弹性的，就是这些调配来的服务器。

这个自主研发的技术架构，可以说是被双11逼出来的。

第一年天猫双11，因为只有27个品牌参与，技术同学一下班就回家了，没太当回事。第二年天猫双11，我们给系统留了一倍的余量，觉得再怎么着都够用了。没想11日晚上11点59分30秒，我们觉得终于平稳度过时，警报突然来了。所有技术同学开始边手抖边杀各种非关键应用，人肉将资源释放出来。当敲完最后一行代码，杀掉一个会计应用后，我们才发现，距离数据库崩溃只剩下4秒。

2013年天猫双11支付宝作战指挥室，当时还是“努力一年，就为天猫双11凌晨那一秒钟”的紧张状态。

复盘会上，我们意识到，要保障双11既容量充足，又能控制成本，需要在资源弹性上多下功夫。寻求极致的弹性能力和资源利用率，是支付宝技术的大方向。单靠买大量服务器、搬迁服务器这种“人肉云计算”，双11玩不了几年。支付宝的技术能力要么升级，要么玩完。前面没路，那就自己把路趟出来。

回过头来看这10年，是有点后怕的：从2011年到2017年，天猫双11每秒交易峰值分别是：1500笔、3800笔、1.53万笔、3.85万笔、8.59万笔、12万笔、25.6万笔……这样的商业场景和峰值，在全球找不到第二个，如果当初我们没有向死而生的决绝，不断迭代升级技术架构，就不会有今天。

每年11月11日零点，当作战指挥室的大屏上出现一道平滑的交易峰值曲线，平滑地冲高，平滑地回落，这意味着在交易量最大的那一秒，用户的感觉就跟平常一样，付钱时不卡、也不会转小圈圈。那就是我最幸福的时刻。

九鼎

天猫高级产品专家

“我喜欢那种在角落里，

不动声色掌握全局的感觉。”

在天猫双11保障大军中，我这几年负责的工种应该是为数不多被裁掉的。接我班的，是一套系统，也就是说，这个工作不需要人干了。

我是一名产品经理，过去几年天猫双11期间，我是一名通讯员。在作战指挥室里，其他人都是盯着电脑屏幕，就我一个人一手抱着一叠A3纸，一手握着电话，一个接一个地打，一打就是几个小时。开头第一句话永远是，“产品上线了吗？有没有问题？”

打电话的内容，是向各产品线确认产品是否按时上线，并确保没有问题。天猫双11上线的产品巨多，并且每年都在指数级增长。

这个岗位设立于2012年。源于2011年天猫双11出过一个事故，一个系统问题导致部分商品从货号、颜色、尺码到发货，全都出了问题。商家、小二不知道多少人那天晚上被这个问题搞得焦头烂额。于是从2012年开始，所有在双11前上线的产品、上线时间点以及对接人的联系方式，按上线的时间顺序列好，打印成A3纸，每张纸能列150-200个类目，然后派专人，也就是所谓通讯员，一条一条确认和检查。

在11月10日下午四点左右，我开始打电话，根据每个产品上线的时间点，按时打过去。每确定完一条，就用笔勾掉一条。这个工作一定要非常细心，因为总会遇到对方无人接听、电话占线、或被临时叫去处理更紧急的事情的情况，如果不确认一条勾一条，肯定会乱。

这个活可以说是一个体力活了，更崩溃的是，每年到我手上的A3纸越来越厚，从最开始的六七张，到去年一整墙。对，一整墙，因为实在是太多，我索性把所有A3纸都贴在了作战室的墙上。

不过，这个体力活也有乐趣。乐趣在于，我从一个可以说相当清奇的角度，感受到天猫双11的十年巨变。

比如说，2014年开始，通讯录中多了许多和国际品牌相关的产品，比如天猫国际交易、清关等。那年正是国际大牌集体入驻天猫的第一年，雅诗兰黛就是那一年进驻的。

2016年，通讯录上开始出现Burberry的身影，我于是知道，奢侈品进场了，虽然这对我们男生来说不是什么好消息。

“商家报名”这条产品线变化是最明显的，2014年我刚接手通讯员时，记得商家报名的数量是2.7万家，因为2009年第一年天猫双11是27家嘛，五年翻了整整1000倍。到了去年，“商家报名”数字到了14万家……

还有“购物车扩容”，此前上限是90件，去年提高到了120件。我忍不住在电话里和对方产品经理开玩笑说：代“女剁主”感谢你们。

说实在，虽然今后不用再干这个苦力活了，但是我还是蛮怀念那种在角落里不动声色掌握全局的感觉，哈哈。

随着越来越多保障工种被各种技术、各种机器人代替，我相信未来双11一定越来越智能。

进嘉

菜鸟高级开发工程师

“零点峰值过后，早上8点，

我们还要给双11上点手段。”

每年天猫双11零点过后，当支付峰值在作战指挥室大屏上快速且平滑地冲高，旋即平滑地回落时，现场总会爆出震耳的掌声和欢呼声。

而我们团队要死守住的峰值，在8小时之后，11月11日早上8点，我们和近千个机器人就要开始疯狂的战斗。

我们保障的是线下物理峰值，这个不为人知，也不会显示在大屏上的峰值，爆发力同样惊人。

2013年，天猫双11单日物流订单量是1.52亿，2017年的数字是8.12亿。对物流业来说，今天的峰值就是明天的常态。马老师就曾经说过，我们刚刚适应了每天1亿个包裹，很快就要面对每天有10亿个包裹的挑战。

几年前加入菜鸟，作为新人要参加鸟大（备注：菜鸟大学）学习，其中一项学习是，到仓库当几天捡货员。当穿上荧光服，领到一份拣选单，推着一辆拣选车站在仓库门口时，我感到了个体的渺小。

仓库大约有足球场那么大，也许还更大一些。因为要在一排排货架间穿梭，让我感觉空间没有尽头。

挑拣商品的时间因商品种类和数量而定，几分钟到二十分钟不等。那几天，计步器显示我每天的行走距离都超过了10公里。

在仓库学习拣货的新人。

鸟大学习结束后，我找到老板说，这种人肉方式不行，必须智能化，这才是未来。老板说，不然干嘛把你们招进来？

我就这么加入了AGV研发小组。AGV是一个自动引导的机器人，它长得像一个蓝色的扫地机，也可以像扫地机那样到处走动，不过它的工作是拣货。它既可以单干，也可以几个机器人一起协同。

以前，仓库货架是固定的，现在变成可移动的。机器人找商品时，会自己跑到相应的货架下面，把那个货架顶起来，送到拣货员的面前。所以，捡货员的工作方式也因此改变了，以前是要满仓库地走，现在是站着等机器人把商品送到跟前就好。

我们计算过，仓库用上机器人后，仓库产量提高了50%，捡货员平均每天行走距离可以从二三十公里降到一两公里。

自动拣货的机器人。

不过，研发过程比我们想象的要困难，各种坐在办公室里想不出来的困难。比如网络问题，仓库到处都是货架，常常会影响到网络质量。一旦网络中断，这些人工智能机器人就会变成人工智障，还有突然不按规定路线走路，卡住了其他机器人……仓库的运维同学就得赶紧到事故现场调节网络，或者把“抛锚”的机器人拖走。运维同学常开玩笑说，他们的工作，跟交警差不多。

很长一段时间，我们的工作主要在各种杀Bug，比如仓库网络不稳定，我们就给机器人装上双网卡，一旦出故障，可以立马切到另一个网卡继续工作；还比如我们当前发现某个商品销售火爆，那我们会主动提示仓库分散该商品库存，以便于并行拣选增加效率……现在，每天故障率已经从几十起减少到几起、甚至零故障。但在双11这种非正常状态下，还是要上手段。去年双11订单量8.12亿，今年肯定还会刷新记录。

但在天猫双11这种非正常状态下，还是要上手段。去年天猫双11订单量8.12亿，今年我们估计要增长十来个亿左右。

上的手段，比如说充电，平常机器人快没电了，会自己跑去找电源，充一小时电，能用四五个小时。天猫双11期间，我们改用充电电池，谁没电了，立马抓过来换电池，接着干活。一小时充电时间，是不存在的。

今年天猫双11，我们的新一批机器人整装迎战。虽然自己不是第一次参加天猫双11，但这次，我就像一个等待迎接高考的高三学生。

原文发布时间为：2018-11-7

本文作者：每人作者

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